在山东淄博，很多人遇到“急难愁盼”的事儿，总会想起号码好记、电话管用的“12345”。一条政务服务便民热线能做什么？很多人会说：解答企业群众疑问，回应企业群众呼声。而淄博12345政务服务便民热线却给出了一个意蕴更丰富的答案。

  淄博市政府市民投诉中心于1999年5月31日正式成立，负责市长专线电话99111的受理工作。2001年1月1日，市长专线电话99111正式改为12345。25年来，淄博12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的要求，不断优化受理、转办、督办、回访等闭环工作流程，高效处理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急类诉求，成为党委政府服务企业群众的“总客服”，密切党群干群关系的“连心线。

  速度，让企业群众诉求“一呼即应”

  “消防绿化通道内长期堆放大型石头很快就清理了，路面平整后，心情也敞亮了。”几天前，淄博市民梁先生致电12345热线，语气里满是谢意。

  和梁先生的感受一样，“立刻跟进、及时回复、高效处理”是很多淄博市民对12345热线的印象。每天，在淄博12345热线接话大厅，此起彼伏的来电背后是广大群众对于解决民生问题的热切期盼。企业诉求实行“215”快速处置机制，承办单位2小时内到达现场或电话联系全面了解企业诉求，1个工作日内反馈办理意见，5个工作日内解决问题；群众诉求实行“2135”快速处置机制，特急事项2小时回复初步办理情况，1个工作日内办理完毕，紧急事项3个工作日内办理完毕，一般事项5个工作日内办理完毕，让企业群众通过12345热线第一时间听到政府声音，诉求第一时间得到解决。

  特别是“淄博烧烤”火爆出圈以来，淄博12345热线统筹线上线下受理渠道，将“您码上说·我马上办”民意平台、市文旅咨询电话统一纳入全市12345热线工作办理体系，打造以电话为主、网络渠道为辅的全方位政务服务热线平台，实现对诉求的全渠道、全时段、全方位即时响应。

  力度，让企业群众诉求“迎难而解”

  淄川区市民陈女士拨打12345热线反映，其母亲房屋大门门楼屋角处有网络公司的电线自此处顺线，用该门楼屋角作为支撑，导致屋角出现裂缝，要求将电线自其母亲屋角处挪移。接诉后，岭子镇政府协调移动公司、联通公司及广电网络公司处理，因无法确定该电线杆归属哪家通信公司所有，为切实解决好群众诉求，最终由镇政府牵头，移动公司将电线杆挪移，确保不影响诉求人日常生活。

  为了让企业群众诉求不被“踢皮球”，淄博12345热线建立递进式督办机制，坚持利用线上线下催办、联动部门协调，推动承办单位高效处理诉求，保障企业群众诉求“听得到、办得实”。同时，在淄博广播电视台开办“12345市长在线”栏目，市政府领导每月上线接听企业群众诉求，能现场答复的即时作出回应；需进一步核查处理的，全部建立台账，跟进协调解决；每周三，区县政府、市政府重要民生热点部门单位主要负责人到市热线平台随机接听企业群众来电，并对已办结事项进行回访；市级涉民生事项企事业单位主要负责人通过“12345周末对话”栏目与企业群众面对面，现场解答企业群众诉求；人大代表定期到12345热线依法履职，选取议题、旁听电话、座谈交流、提出建议、跟进监督。

  “一个群众来电，就是一份殷切期盼。”为使12345热线真正成为密切党群干群关系的“连心线”、企业群众排忧解难的“民心线”、推动政府工作的“监督线”，淄博12345热线打造智慧分析平台，及时对诉求数据进行动态监测和分析研判,对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，通过解决一个诉求推动破解一类问题，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。2023年，淄博12345热线共受理企业群众诉求210万件，服务成效连续四年在山东全省位居前列。

  温度，把企业群众的“操心事”变为“暖心事”

  任何一件看似“小”的事情，都关系着企业群众的生产生活。办好一件事可以温暖一颗心，做好千万件事可以温暖一座城。高女士拨打12345热线咨询盲人医疗按摩所的开办流程，接12345热线转办件后，张店区行政审批服务局即刻跨部门向市残联协调证明文件，帮助其一次性提交，以最快的速度为诉求人办理了手续……

  “他们处理我们的诉求很快，真心感谢他们！”“没想到一个电话解决了好长时间的烦恼。”“说得好”重在安抚、承诺，“做得好”重在实干、践诺。12345热线的背后，我们看到的是一群默默无闻的奉献者，他们用辛勤工作为企业群众编织起一张温暖的保护网，让企业群众诉求快转办、职能部门快解决。

  12345热线以“民意”汇“民智”，激发创新活力，畅通诉求“主渠道”，当好解忧“贴心人”，在呼声与回应无缝衔接中，一个个民声诉求变成一件件民生实事，助推着企业群众的获得感、幸福感和安全感不断提升。（完）