为持续优化营商环境，齐鲁银行自2018年8月15日接入济南市政务专网，受理济南市12345市民服务热线转办各类诉求事项。齐鲁银行始终坚持“以市民为中心、以问题为导向”的服务理念，提高诉求解决意识，加强上下协同、强化监督力度，践行社会责任。

  设置专人专职，确保客户诉求高效处理。为积极践行金融为民使命，针对客户诉求，齐鲁银行坚持“高标准、严要求、重实质”的处理原则，在问题处理各个环节设置专人，实施专项提醒及督办制度，严格落实各类承办单处理时限要求，并采取诉求转办时消息提醒、到期前电话提醒、到期日电话催办等方式，力求高效解决客户问题。

  依托线上平台，实现全流程闭环管理。针对济南市12345市民服务热线转办客户各类诉求，遵循及时受理、及时反馈、及时督办等“三及时”原则，通过电子工单系统，实现从受理、分发、流转、处理、督办、回访等全流程闭环管理，实时跟进处理进度，处理过程线上留痕，进一步提升问题处理的合规性，确保客户诉求及时解决，提高客户的满意度。

  优化处理流程，妥善处理诉求。齐鲁银行在全行范围内建立优质高效的工作机制，加强总分支联动，对诉求分类分级处理，实现专人跟进、专人监督。针对客户集中反映、反复反映问题，强化溯源调查，及时完善业务规程、解决系统故障，有效降低该类诉求的再次发生；及时维护热线直连系统知识库，由市民服务热线工作人员协助答复，进一步提升效率。针对无法满足的客户诉求，耐心答复、细致沟通，以最大诚意为客户提供解决办法，尽量取得客户的认可和理解。

  创办客户之声，赋能服务产品迭代升级。齐鲁银行秉承“服务为本”的初心，针对12345市民服务热线客户各类诉求定期开展数据分析，创办《听·践“客户之声”》电子服务专刊，以客户视角为出发点、以客户体验为落脚点，聆听客户心声、挖掘客户需求、聚焦服务痛点，为全行产品设计、系统建设、流程优化提供数据支持，服务及产品得以不断优化。

  加强沟通学习，提升客户诉求处理规范性。加强与济南市12345市民服务热线沟通交流，通过现场条例制度解读、痛点问题分析、现场沟通交流、处理经验分享等，对妥善处理12345热线转办事项、有效落实直连系统工作要求、加强客户服务工作等具有较强指导意义。

  齐鲁银行将全力贯彻落实热线工作各项要求，进一步强化责任意识和行业担当，扎实推进济南市12345市民服务热线客户诉求处理工作，坚守金融为民初心，全心守护市民权益，持续提升金融服务质效，用有温度的服务彰显齐鲁担当。