“12345，有事找政府”。山东省济南市济阳区12345市民服务热线运行中心坚持“以人民为中心”的发展思想，“躬身入局”积极倡树全流程“介入式”工作法，事前未诉先办、事中帮办协办、事后跟踪督办，切实提高热线办理工作质效，群众满意率和诉求解决率稳步提升。

  事前：“未诉先办”解民忧关口前移提质降量

  如何积极主动将问题矛盾化解在群众拨打热线之前，实现“未诉先办”，成为热线办理“提质降量”的关键所在。“济北街道位于主城区辖区，城市管理、经济发展、人居环境、拆违拆临等热线诉求较多，呈现‘量大面广、多元复杂、期望值高’的特点，月均办理量约占全区受理量1/6。今年以来，街道党工委以社区作为服务单元网格，整合社区、物业、调解员、执法等各类资源搭建社区‘解忧格子铺’‘温馨网格汇客厅’解忧协商平台，通过定期开展‘诸葛议事会’等活动，建立群众诉求内部消化机制，先后解决物业管理、占道经营、消防安全、装饰装修等重难点问题事项357个。这些‘关口前移’靠前处置的做法，促使热线工单数量同期下降27%，群众满意率也大幅提升。”济北街道党工委书记刘燕表示。

  为真正实现提质降量，除整合各类资源搭建社区（管区）“议事会”解忧协商平台之外，结合全区“大走访、大调研”活动，扎实开展“我为群众办实事”行动，整理并发放全区各职能部门便民服务电话实用手册10余万份，依托“一站式矛调中心”线下增设热线服务窗口，积极引导广大市民通过更方便、更直接的方式反映诉求。

  事中：帮办协办解难题“主协同办”回应关切

  群众通过热线渠道反映诉求，希望反映的问题“办得快、办得实”。但是，有些问题涉及面比较广，涉及部门比较多，单靠一个部门很难高效推进，需要区级层面进行统筹协调，整合各方力量。济阳区创新帮办协办和主协同办工作机制，凝聚工作合力。

  自今年1月份，济阳区探索创新主协办工作机制，街道和区直部门之间主协办工单累计517件，和其他区县及市级部门之间协办26件，有效推动了物业管理、消费维权、拆迁安置、供暖保障等问题解决。

  区12345市民服务热线负责人李彬表示，“为突出事要解决和群众满意的工作标准，区热线运行中心邀请区委编办、区司法局，在‘三定’方案的基础上，结合全区实际，制定《职责清单》，涉及区直部门和街镇各类职责2141项，进一步压紧压实牵头部门处置责任和协办单位办理责任。”

  事后：“跟踪督办”强闭环“舆情预警”高位推动

  热线办理五个工作日的工单办结时间，并不代表着热线事项均能实现“解决且满意”办结。对于已经形成不满意及未解决的热线工单，区热线运行中心坚持“即时分析、日反馈、周调度、月分析”的工作机制，强化申诉申报，竭尽所能提高群众满意率和问题解决率。

  今年以来，济阳区热线运行中心已编发《每日诉求》117期、《信息直呈》14期、《不满意工单专报》7期，涉及物业管理、保险缴纳、工资支付、污水处置等30余个重难点问题及预警；向市热线办上传信息公告和知识库169件，切实发挥了党委、政府“决策信息源”的作用。

  为进一步加大对热线办理不力、推诿塞责等问题的协同监督力度，区热线中心完善与区纪委监委协同监督工作机制，先后移送有关案件线索两批次50余条，以作风持续改进促进热线工作持续增效。