在“一家人，一条心，一起干，一定成”的合作理念下，中国重汽2005年亲人服务大会近日在山东济南举行。大会现场汇聚了来自全国各地的合作伙伴、行业专家等600余人，共同探讨服务领域的创新与突破，全力谋划未来发展的宏伟新蓝图。

  会上，中国重汽集团党委副书记、总经理刘正涛致辞，客户服务中心主任、党支部书记王福涛进行主题演讲，深入解读了2025年服务战略理念和创新举措。

  多措并举齐发力 客户满意度再创新高

  2024年，中国重汽亲人服务凭借各类创新性举措，提升了服务协同效率。中国重汽整合服务资源，形成“卡车+商用车”“重卡+轻卡”“总部+一线”三大资源协同合力，同时建立17大服务战区，进一步缩短服务链条、优化服务体系。

  构建健康稳定、正向可持续发展的网络生态，针对准入门槛、评价体系等多方面优化提升。通过打造可视化、场景化、更快捷等全过程服务体验之旅，让客户体验到归家般的温暖服务。构建立体化培训矩阵，通过“短视频+直播+实操+驻店培训+以赛代训”的立体式、多元化培训矩阵，提升服务人员的技能水平。聚焦网络运营痛点，联合外部专业服务咨询机构对服务站进行贯标培训，实现渠道管理再提升。通过不懈努力，2024年中国重汽亲人服务赢得了客户的认可和信赖，终端客户满意度提高至97.1，再创历史新高，实现客户满意度连续三年持续提升，网络运营质量再创历史新高峰。

  会上，中国重汽表彰了过去一年在服务领域表现杰出的单位和个人，并颁发了亲人服务功勋奖、优秀服务经理、亲人服务金牌站长等多个奖项。

  为客户创造价值 为渠道成就未来

  2025年，中国重汽将秉承“为客户创造价值，为渠道成就未来”的服务策略，全力打造客户、渠道、中国重汽亲人服务共赢价值链。

  “为客户创造价值”需要以客户需求为导向，将客户的利益和诉求放在首位。为了降低客户维保成本，中国重汽将提高客户三包权益和配件三包权益，丰富各类保险产品，将“为客户提供全生命周期服务方案”作为2025年的新课题。除去及时的“修”，高效出勤更依赖于前瞻性的“养”，为此，中国重汽将不断优化预见性服务，通过大数据分析与智能化工具，提前洞察车辆潜在的故障风险，实现从被动维修到主动关怀的转变。与此同时，中国重汽亲人服务将继续从政策、网络、配件、技术等多方面打造全方位护航体系，并结合进站温馨体验、车载智能管家、高原救援补助等多项温暖服务，为用户提供超出预期的极致体验，进一步提升品牌口碑。

  “为渠道成就未来”需要从生态、政策、人才、培训、技术、配件、运营等多方面共同发力，为渠道构建核心竞争优势。为了实现这一目标，中国重汽将通过业务域融合、价值链拓展、快修站孵化、先进标杆培育、管理方式优化等举措，打造“阳光·诚信·协作·共赢”的服务生态，并结合五大工时激励政策、五大专项补贴政策和相关配件政策惠泽渠道。在数智加持方面，中国重汽2025年将通过“两个中心、一个平台、一个实验室”的构建，为服务站提供全方位的技术赋能，推动车辆维修服务向更智能、更高效的方向发展。（完）