近日，泰山财产保险股份有限公司（以下简称“泰山保险”）首届客户服务节——安“泰”喜乐，至“山”至诚泰山保险14周年庆活动举办。

  其中，直播活动成为本次庆典的一大亮点。泰山保险携手山东省官方指定的区域农业公共品牌自主平台齐鲁农超，通过线上直播的形式，将山东好品直接送到客户家中，让客户省心、省力、省钱，轻松享受到健康、绿色、高品质的农业产品。

  推出长者模式助老服务精准到位

  针对老年客户群体，泰山保险在移动客户端公众号商城的“长者模式”中增设了语音播报功能，使老年人能够更加方便地获取信息和服务。同时，各营业网点设立了老年人柜台，配置了老花镜、爱心座椅、爱心窗口、绿色通道等专项服务设施，实现了助老服务从“普惠”到“精准”的转变。

  两个100%，消保培训渐入佳境

  为提升员工的消费者权益保护意识，泰山保险制定了详细的消保培训计划，并组织开展了多样化、多层次的培训工作。培训内容涵盖了消保基础知识、个人信息保护、销售人员技能提升、投诉处理前端防控措施、监管评价工作要点等多个方面。

  结合员工岗位类别和工作需求，泰山保险将消费者权益保护工作贯穿到各部门工作中，确保相关岗位员工参与率及培训覆盖率均实现100%。消保专项培训后组织开展了消保专项测试，超500人次参与，培训效果显著，大大提升了员工的消保意识。

  消保宣教“五进入”有特色

  泰山保险高度重视金融知识的普及和宣传，致力于提高消费者的金融素养和风险防范意识。各营业网点设立金融教育宣传区，印制了消费者权益保护手册。同时，常态化地在官网、微信公众号、视频号等平台发布保险知识、金融风险提示等内容。

  此外，泰山保险还积极落实监管各项集中教育活动部署，全面开展了“3·15”“金融教育宣传月”等活动。该公司围绕基础金融知识、非法金融活动、洗钱风险等内容，针对不同群体，持续推进“五进入”宣传方式，向公众普及金融知识、提示金融风险。

  在2024年取得显著成绩的基础上，2025年泰山保险聚焦公司党委提出的“优化提升年”主题，围绕建立健全大消保大客服的部门职责和定位，着力建设四个体系。

  标准化集中运营体系。泰山保险以956123客服热线为主，进一步科学调度，做好客户咨询、客户满意度调查等运营管理工作，保障中心电话畅通率99%以上，客户满意度99.5%以上。

  规范化消费者保护体系。泰山保险持续完善消保体制机制建设，推动消保要素融入经营管理全过程。公司对标《银行保险机构消费者权益保护管理办法》及消保“十一项”工作机制，不断完善消保制度体系和工作流程。同时，持续优化消保内外部培训，不断提升消保教育宣传活动的创新性。通过制定年度消保教育工作方案、充分利用线上线下教育宣传平台等措施，丰富教育资源、拓宽宣教范围、提升宣教效果。

  价值型客户服务体系。泰山保险致力于打造高质量、专业化、个性化、有温度的服务内容，通过对客户进行分类、挖掘各层级客户的保险和服务需求等措施，在公众号推送个性化、差异化的服务内容。此外，泰山保险还整合主业全链条上下游资源，在微信公众号、官网等搭建风险减量服务的板块，通过精准服务减少出险率和理赔支出。同时，该公司还推动做好异业联盟工作，在微信公众号、官网丰富生活服务的板块，与异业的服务商展开广泛合作，在客户刚性、高频、低额、长期的生活场景中创造与客户互动的桥梁，以提升客户黏性、服务满意度、续保率和加保率。

  数字化CRM（客户关系管理）体系。泰山保险积极推进以客户为中心的核心系统迭代和运营管理模式建立工作。该公司通过推动客户数据治理、消除数据孤岛、打通数据壁垒等措施，建立客户数据库并整合全险种的客户信息。在此基础上，该公司对客户从多维度进行精准画像和分析，并尝试细颗粒度聚合下的客户分级管理，为客户提供个性化、高性价比的保险产品与服务。同时，泰山保险还建立健全投保、变更、退保、续保、理赔、消保等的一站式集成服务，推动运营管理线上化、智能化建设水平提升。

  展望未来，泰山保险将继续坚持以客户为中心的服务理念不动摇，不断创新和优化服务体系，为推动保险行业的健康可持续发展贡献更多力量。（完）