小区不供暖、就医停车难、单位不给交社保……在咱们老百姓的日常生活工作中，这样的烦心事不少。遇事怎么办？
“有困难，打12345”，已成为越来越多山东日照人的第一选择。日照市12345政务服务热线（以下简称“12345热线”），去年共接办了110万件次来电。
而当我们把时间线拉长后，可以看出这条热线的变化。据统计，12345热线自2005年6月启用以来，截至2024年底，近20年累计服务企业、群众诉求超600万件次。
记者近日走进12345热线办理中心，打开装着600万个诉求的“心愿匣子”，探寻一条热线热辣滚烫的背后，其“治理密码”究竟是什么。
一张工单过五关
“嘟……嘟……”“您好，12345热线，请问有什么可以帮您？”
在12345热线办理中心，电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声此起彼伏；墙面上，一行大字格外醒目：“用心倾听 用情服务”。
“作为接线员，态度要好，要学会共情，对方有情绪要先安抚再沟通。”“群众诉求要客观准确记录。”……每天8点20分左右，12345热线受理组组长范娜正组织人员召开岗前晨会。
短发、爱笑、内核稳定，从2008年来12345热线工作，范娜就在这里扎了根。
五分钟后，范娜像往常一样坐回工位开始工作。接听电话、解答同事的咨询、处理工单。约1个小时后，她轻嘘一口气，手头的“急活”暂告一段落，回头看到记者，不好意思地笑着说：“现在，咱来看看，市民的一个诉求电话变成工单后，在12345热线有哪些办理流程。”
办公桌上，“一机双屏”：一边是电话接听系统，另一边是“12345热线交办系统”。
跟随范娜的演示，进入“12345热线交办系统”，打开山海天一案例。工单受理时间：3月10日上午9点35分。市民诉求：太公三路一公厕没水。按照受理要求，工单内容记录完整，受理席即通过系统提交到“转办”座席。
9点40分，转办人员对工单进行审核。“主要是审核工单五要素，”范娜解释，时间、地点、人物、事件、诉求，经过转办人员的审核，有问题退回受理席，再次完善后，重新提交。
这个工单，五要素齐全、清楚。五分钟后，工单就到了山海天管委，随即被转到山海天城乡建设管理局，整个流程紧凑、高效。
“其实，办理时限对部门要求很严！”范娜介绍，目前，12345热线共有700余家承办单位。按照要求，部门接到12345热线工单后，首先要作出研判。如果不属于该职能部门的受理范围，一个工作日内要把工单退给12345热线。
继续看系统记录，3月12日10点48分，山海天城乡建设管理局就把办理结果反馈给山海天管委：目前已对公厕进行接水处理，并处理完成。针对来电人反映的问题，与对方沟通，来电人对办理结果比较满意。
当日10点56分，山海天管委把工单细化后，反馈给12345热线。审核组对该工单按照省标准化要求审核后，14点22分，符合规范的工单就到了“回访组”。
“这个工单的办理结果市民比较满意，就推给了智能回访。”范娜拿起耳机说，如果市民对办理结果不满意，就会进入人工回访，回访组的工作人员则会详细询问、记录不满意的原因，回转给部门重新办理。
从一个公交站点到28条线路优化
在12345热线团队，陈华、胡乃奇师徒俩的工作属于工单流转的“后半程”，即种种个案、类案、难案专设的“督办组”——他们的任务，就是接收市民反馈，“考验”派送出去的每一张工单，看问题是否已经处理按时、到位。
又是一次线上接听活动。在回访环节，一位李女士对办理结果不满意。李女士家住锦钰佳苑，家门口的22、27路公交车，在万邦城和黄海高中都有站点，但李女士的小区在这两个站点中间，离两个站点都有点距离，希望在这中间加设一个站点。
“上午接完电话，下午我们就去了现场。”去之前，胡乃奇先给李女士打了电话，核实了具体位置和对方诉求。
两个站点步行确实有点远，大概有900米。按照相关规定，两个公交站台之间的距离通常在300米到1000米之间，具体距离根据城市规模、客流量和区域特点有所不同。
“这两个站点说合理也合理。”陈华心里琢磨，再听听周围居民怎么说。
“上下班、回老家坐公交车很麻烦。”“这个距离，平时买点菜拎回家都费事！”……说着说着，市民的声音由原先的大声抱怨，变得柔和起来。
陈华掏出随身的本子，边听边记。回去的路上，陈华说：“群众有了诉求，我们去听了，去办了，哪怕有些问题因为各种原因解决得不是那么完美，但是群众看着咱们为他们忙活，他们能够理解，也会支持我们工作。所以说，12345热线是社会的减压阀，我的工作就是让这个阀门开得顺畅，群众的气顺了，心里满意了，社会就和谐了。”
几天后，由12345热线召集，市交通运输局、市公交公司、日照经开区热线、日照经开区交通和建设局和社区组成的协调会，在12345热线办理中心召开，各方坐一起，协调制订解决方案。
“我们一共去了现场4次，”陈华说，不光解决了这一个站点的问题，还优化调整了周边不合理的公交线路。2024年，在交通运输部门牵头下，全市累计调整优化了28条公交线路，新增11个公交站点，增加3个招呼站。
“调解+”，嫁接更多力量
在12345热线受理的各种诉求中，咨询类诉求占受理总量的60%，矛盾纠纷类诉求占重复来电诉求的15.33%。“其实，很多矛盾都是能调解的。”陈华告诉记者。
较明显的如邻里发生纠纷，社区出现矛盾，如果诉诸司法程序，往往面临较高的社会和个人成本，放任不管则有小矛盾激化成大问题的潜在隐患。因此，12345热线办理中心探索开展了“12345＋调解”多元化解矛盾纠纷试点工作。
时培勋是252名专职调解员中的一位。他所在的山海天旅游度假区卧龙山街道有城市社区、沿海旅游民宿村居、还有乡村。“老时很有办法，不仅有基层经验，更是法律专业人士。”陈华介绍，时培勋刚负责山海天旅游度假区卧龙山街道12345热线办理工作时，三天就做出了该街道近一年的12345热线分析报告，更是创新打造矛盾纠纷“4+N”联调工作法，即依托综治中心，构建以派出所、法庭、司法所、信访办“四部门”为主体，“N个力量”（律师、人民调解员等社会力量）参与的纠纷联调机制。
“这个案子很棘手。”一天上午10点，时培勋接到12345热线转办的工单，安徽游客在海边一民宿居住时，因夜间马桶漏水，老人滑倒头部磕伤住了院，游客要求赔偿。
研究完工单，时培勋吹响集结号，启动“4+N”联调机制。
当日下午2点，由公安派出所、法庭、旅游办、司法所组成的联合调解会开始了。“基本事实摸清后，我们提出调解方案。”时培勋回忆，游客一看自己的诉求被高度重视，各方人员悉数到场，态度平缓了很多。
调解会一直开到下午6点。整个调解会组成相当于一个法庭，游客觉得很有公信力，对初步调解也很满意。
“去年以来，我们街道2786件政务热线全部办结，快速处理和调处旅游纠纷667件，调处复杂社会矛盾纠纷233件。连续两年，12345热线投诉案件办理结果满意度100%。”时培勋对自己小团队的“战绩”还算满意。
