“你们的服务像家人般暖心，有你们在，我们老年人用手机特别安心！”

  近日，一封手写的感谢信送到了济南联通。信中详细描述了刘阿姨自己在家误点诈骗链接后，在联通员工帮助下拦截风险的故事。这温暖的一幕，是山东联通服务老年群体的一个缩影。在智能化深入日常的今天，让银发一族平稳跨越“数字鸿沟”，已成为重要的社会课题。

  山东联通从老年人最实际的需求出发，用一系列具体举措回应关切。自2022年4月至今，该公司已累计为65岁以上老年人提供人工服务578.6万次，服务覆盖客户391万户。 这些数字背后，是数十万齐鲁长者切实获得的帮助。

  优化线上服务，打造暖心体验

  在中国联通App用户端，中国联通不断完善2021年推出的“关怀模式”。该模式下，文字更大、界面简洁，并具备手机快速充值、10010客服电话直达、助老专区以及快讯专区等专为老年人设计的功能。同时，山东联通还在该模式下开设“智趣生活银龄公益大讲堂”专栏，老人只需简单点击，便可学习智能手机应用、手机地图、预防保健品诈骗等视频。

  在热线渠道中，很多老人不习惯智能语音导航。山东联通在线下服务中特别为老年用户开设“绿色通道”——“一键呼入人工客服”。65岁及以上老年客户拨打客服热线，直接接通人工坐席，省去中间环节。客服人员经过专门培训，说话更慢\解释更细,老人们关心的话费、套餐等问题，都能得到更耐心的解答。

  升级线下网点，构筑温馨港湾

  在线上便民服务通道不断优化的同时，遍布山东全省的联通营业厅也在进行适老化改造。营业厅设立老年绿色通道、特殊群体无障碍通道、爱心专席；配备老花镜、医药箱、爱心座椅等便利设施；部分厅店还定期开设“智慧课堂”，工作人员手把手教老人使用智能手机进行视频通话、线上缴费等基础操作。

  目前，依托联通自有营业厅，山东联通营业厅助老爱心专席已实现100%覆盖，该公司还建立了252家营业厅智慧助老中心、214家爱心驿站，这些网点正逐渐成为社区老年人学习新知、融入数字生活的便民站点。

  定制专属产品，保障安心生活

  在服务触达之外，产品适配同样关键。山东联通推出多款“银发专属”套餐，这些套餐侧重充足的语音通话时长，满足老年人与家人沟通的需要；流量设置合理，覆盖基础网络应用；资费透明，无复杂捆绑，让老人用得明白。此外，联通还提供话费代付、亲友统一付费等服务，方便子女远程为父母管理账户。

  超越传统通信，山东联通还将智慧科技融入居家养老场景。推广具备SOS一键呼叫、心率监测等功能的智能穿戴设备；推出整合门磁、烟雾报警器的智慧家庭安防套餐，为独居老人构建安全防护网。这些终端操作简单，功能实用，旨在提升老年生活的安全感。济宁联通推出的“爱牵挂”健康手环+云平台系统，已为60余名老人提供24小时远程健康监护，半年来成功预警12起健康异常并联动村医及时处置。

  延伸社区服务，传递脉脉温情

  深入践行央企责任，山东联通的适老服务也在不断向社区延伸，组织党员先锋队、青年志愿者定期走进社区、养老院，提供免费手机检测、贴膜服务，解答智能手机使用难题，切实解决老人们的日常困扰。

  始于通信，不止通信。身体健康、精神富足是每一位老人幸福晚年的追求。为此，山东联通积极开展异业合作，与消防救援、公安等部门联合开展助老活动，科普反诈、防火等知识；组织携手社区医院、专科医院等，开展爱心义诊、健康讲座等活动；打造“联通助老文娱汇”，定期在社区、营业厅活动区开展插花、剪纸、书法等娱乐项目，鼓励每一位长者积极参与，为老人们提供交流放松的机会，尽情展现他们独具魅力的银龄风采。

  下一步，山东联通将继续从老年群体的实际需求出发，优化服务体验，完善产品功能，让更多老年人能够安心、便捷地享受数字生活，乐享最美“夕阳红”。（张婷婷）