“过去接到复杂诉求，比如‘新能源汽车充电桩安装’类工单，需多方查询才能确定责任单位。现在系统有了清晰的‘导航图’，输入关键词，该派给供电公司还是属地街道，一目了然。”12月3日上午，济南市12345市民服务热线受理中心，受理员向记者展示了全新优化的派单系统。

  受理员口中的“导航图”，正是热线近期攻坚的“派单目录”优化项目。自今年10月份以来，通过系统性梳理整合，这张“派单地图”已从基础的911项扩充至涵盖9大领域、超5000项具体情形的体系，旨在从源头实现“精准派单、一次办好”。

  热线派单，核心在于“精准”。过去，面对千差万别的诉求，受理员很大程度上依赖个人经验和临时查找。“目录优化，将个人的‘经验值’，转化为整个系统的‘标准答案’。”济南市12345市民服务热线受理中心相关负责人介绍，为此，工作专班确立5大权威依据：整合历史工单去向、更新知识库信息、严格对照部门职责清单、优化原有转办目录、采纳部门改派意见。

  例如，针对“平阴县青龙山安息园管理”类诉求，通过检索同类历史工单，明确派至平阴县民政局;对“不同产权单位限高杆”等职责交叉事项，则根据部门改派意见，在目录中明确“交通部门主办、产权单位协办”的联合规则。这种“案例回溯”与“规则前置”相结合的方式，提升了派单的权威性和准确性。

  优化后的目录涵盖城市综合、城乡建设、自然资源、经济综合等9大核心领域，并细分为数百个具体小类。从“市容环境”中的一块破损井盖，到“三农”问题中的一项产业帮扶政策，几乎都能找到对应的责任路径。

  值得一提的是，目录探索了“分权限办理”机制。截至12月3日，已梳理出2733项由市级部门直接处理的事项，以及2358项由区县办理的事项。此次目录优化的深层意义，在于推动热线工作从“被动响应诉求”向“主动规范治理”转型，将海量工单中的处理智慧、部门职责边界和法律法规依据，固化为一套可查询、可复用的规则体系。

  “这相当于为城市治理构建了动态的‘问题-责任’数字图谱。”济南市12345市民服务热线受理中心相关负责人表示，下一步目录将征求相关部门意见，并在实践中持续优化。随着这张“民生导航图”愈发精密，热线回应诉求的速度将更快，其积累的数据资产也将为研判民生痛点、推动“未诉先办”提供支撑，让政务服务既有温度，更有智慧。