随着城市轨道交通建设的加快推进，施工带来的交通导改、噪声等问题，成为市民关注的焦点。如何及时回应市民关切，将矛盾化解在萌芽状态，考验着城市治理的智慧与担当。

　　济南市12345市民服务热线59995999热线分中心（济南轨道交通集团）近年来积极探索从“被动接诉”向“主动治理”转型的新路径，通过机制联动、数据赋能、源头防控“三维”发力，努力构建“未诉先解”新格局，让民生诉求办理既有速度，更有温度。

　　不久前，市民王先生反映洪家楼附近施工区域一处井盖凹陷。接到诉求后，济南轨道交通集团迅速统筹相关单位排查处置，次日便完成修复。“处理速度很快，办理结果也很满意。”王先生在回访中表示。

　　据悉，为筑牢群众诉求办理的“责任网”，济南轨道交通集团建立了由集团、子公司、项目标段、项目部构成的四级联动体系，党委书记牵头抓总，选优配齐各级专职承办人员，构建起“全覆盖、全层级、全链条”信息互通、资源共享的群众诉求办理机制，确保群众反映的每一个问题都能责任到人、闭环处理。坚持“首问负责、沾边即办”原则，厘清责任边界，并建立“事前研判、事中办理、事后跟踪”三张清单，推动形成从受理、核实到督办、反馈、复盘的全流程工作闭环，将“事要解决、群众满意”落到实处。

　　针对市民反映的地铁施工噪声影响午休问题，济南轨道交通集团通过平台迅速转办至责任单位，推动施工现场优化工艺、加强管理，要求作业时轻拿轻放、减少人为噪声，切实降低对周边居民生活的干扰。市民张女士对此感触颇深：“回应有态度、有温度，也加强了我们对工程建设的理解。”

　　面对地铁建设点多面广的特点，如何精准捕捉市民声音？济南轨道交通集团坚持“数据多跑路、群众少跑腿”，整合12345热线、济南地铁App、官方微博等多渠道数据，搭建为民服务一体化数字平台。通过对海量诉求进行智能分析，提前发现高频问题和苗头性风险，锁定治理靶点，实现群众诉求“一网统筹、一网通办”。

　　此外，变“事后处理”为“事前预防”，是“未诉先解”的关键。济南轨道交通集团充分发挥热线“风向标”作用，建立“日汇总、周调度、月通报、专项督办”机制，每日梳理诉求形成“问题清单”，针对苗头性、共性议题印发“专报”，督促相关单位举一反三、系统整改。同时，建立“踏勘巡查”工作制度，于集团层面针对集中诉求快速实地核查。各子公司、项目部层面开展常态化巡查，主动排查类似隐患，从源头上减少问题发生。通过微信公众号等平台，推出“码上行”等互动渠道，鼓励市民建言献策，共同参与治理。

　　“从‘接诉即办’到‘未诉先解’，集团将群众满意度作为检验工作成效的重要标尺，通过一系列主动治理实践，提升诉求化解效率，增强市民的获得感与认同感。”济南轨道交通集团相关负责人表示，下一步将不断完善群众工作机制，以更优服务铺就市民出行的幸福轨道，以更强担当筑牢城市发展的坚实路基。(记者 孙慧娟）