“上午反映的楼道灯不亮，没想到下午就有工作人员来修，太效率了！”近日，济南市济阳区济北街道居民王女士对12345热线的快速响应连连点赞。如今在济阳，越来越多的群众诉求通过热线得到高效解决。

  近年来，济阳区以12345市民服务热线为总抓手，深化“接诉即办——难诉联办——未诉先办”三级响应机制，推动基层治理从“被动响应”向“主动预防”转变。数据显示，2025年以来，全区过程满意率达98.96%，问题解决率92.62%，多项指标位居全市前列，一条热线正悄然撬动基层治理体系和治理能力现代化的大提升。

  接诉即办：快响应跑出“济阳速度”

  “工单即是责任，速度关乎民心。”济阳区热线运行中心负责人表示。为让群众诉求“接得快、办得实”，建立全流程闭环管理机制，以制度刚性保障响应速度。

  区级层面完善“日统计、周通报、月报告”制度，累计编发《每日诉求》《不满意工单专报》等各类简报400余期，区委、区政府领导针对新建小区网络基础设施、破坏房屋承重墙、老城信社危墙等热点难点问题批示40余次，推动问题高效化解。街道层面更是创新举措提速增效，济北街道滨湖社区推行“1021”快速办理标准，即10分钟内联系居民、2小时内抵达现场、1个工作日内反馈办理意见，将工单平均办理时长从5天压缩至2天；澄波社区深化“2+1+N+X”网格化治理体系，在小区楼栋单元张贴“民有所呼我有所应”网格信息卡，整合网格员、民警、物业等力量，让群众诉求“一键直达”，该机制推行后，社区热线工单量连续三个季度同比下降超20%。

  “能办结立即办，不能办持续办。”成为济阳热线工作的常态。针对计考核工单，建立“即时通报、周调度、月清零”工作机制，承办单位3个工作日内上报化解方案，每周报送进展，实现月度动态清零。今年以来，全区通过接诉即办机制累计化解环境整治、民生服务等各类诉求8万余件，群众满意率连续保持高位。

  难诉联办：聚合力破解“治理顽疾”

  面对“难诉”问题，济阳区建立主协同办工作机制，制定《济阳区区直部门和街道职责清单》2141项，明确牵头单位与协办单位责任，搭建“线上为主、线下为辅”的协作平台，凝聚治理合力。

  大明胜景小区1018户居民坐拥3000余辆电动车，却面临“道路狭窄弯曲+空间不足+人车混流”的困境，地下车位空置与路面拥堵的矛盾持续升级。这一跨部门、跨领域的“难诉”问题，通过“难诉联办”机制，济北街道牵头成立攻坚项目组，联动区住建局、城管局、交警、消防等10部门开展8次现场勘查，通过“诸葛议事会”11次征求居民意见，最终确定“疏堵管结合”的治理方案，移交小区外围900㎡空间改建电动三四轮专属停车场，新增车棚8处、充电端口469个，成功化解这一治理顽疾。

  类似的协同治理案例在济阳屡见不鲜。今年以来，全区街道与区直部门之间主协办工单累计905件，有效破解了一批职责交叉、推诿扯皮的问题。

  未诉先办：早介入筑牢“源头防线”

  “不等群众投诉，我们先主动找问题、解难题。”济阳区政府办公室副主任高海波表示。济阳区将热线数据作为民意“晴雨表”，深化数据挖掘分析，推动治理从“被动响应”向“主动预防”转变。区热线运行中心聚焦农民工工资支付、物业管理、住房与小区改造、占道经营四类高频问题，开展“每季解题”攻坚行动，季度首月召开专项部署会，后两月集中攻坚，季度末建章立制，实现“解决一类问题、完善一套制度”。

整合各类资源搭建社区（管区）前置化治理平台情况

  各街道社区纷纷搭建前置化治理平台，将矛盾化解在萌芽状态。澄波社区创新打造“开‘澄’布公议事厅”“‘澄’事好商量工作站”“民情气象站”三大平台，日均前置化解诉求20余件。其中，“民情气象站”由核酸检测亭改造而成，居民可随时留言反映问题，解决率超90%，真正实现“未诉先办”。滨湖社区组建“市民巡访团”，动员居民常态化“找茬挑刺”，提前处置小区卫生、楼道杂物等问题。

  在源头治理中，更注重激发群众内生动力。澄波社区探索“社区主理人”模式，培育576名社区能人，组建28支专项服务队和16支社团队伍，年均自主化解纠纷200余起；滨湖社区通过“民情五步工作法”，让居民全程参与社区治理，累计化解分歧156起。同时，全区公开各行业便民服务电话10万份，引导群众通过直办渠道反映诉求，推动热线工单量持续下降，实现“提质降量”的治理目标。

  一条热线连民心，基层治理见真章。济阳区以“接诉即办”强响应、“难诉联办”聚合力、“未诉先办”防未然的三级机制，让12345热线成为倾听民声、凝聚民心、排解民忧的“连心桥”。（李彬）