面对老年群体日益增长的多元化、个性化金融需求，建行青岛市分行深刻践行金融工作的政治性、人民性，将服务好老年客群作为重要使命，在总行“持续开展营业网点适老服务体验提升年”等部署指导下，从文化内核到服务体系进行了一场系统性的温暖变革，为做好“养老金融”这篇大文章提供了充满人文关怀的“建行方案”。

  铸就服务“根”与“魂”：实现价值重塑

  真正的适老服务，始于理念的升华。建行青岛市分行将学习弘扬老英雄张富清“深藏功名、坚守初心；朴实纯粹、一心为民”的崇高精神深度融入服务文化，实现了从“业务办理”到“初心服务”的价值重塑。

  “张富清服务示范岗”在全辖网点的普遍设立，是将精神坐标转化为行动准则的关键举措。在这里，服务有了具体的温度：为视力不佳的老年人递上放大镜并逐字诵读单据，为行动不便者主动搀扶并开启绿色通道，对智能设备陌生的老年人进行“手把手”教学。这些日常细节，正是“一心为民”的生动注脚。

  织密保障“网”与“链”：构建全流程适老服务生态

  基于坚定的服务初心，建行青岛市分行从方法论层面进行了系统性、多层次的创新与重构，打造了一张覆盖硬件设施、服务流程、风险防控和社区生态的立体化服务保障网络，完善网点系统化、多层次服务体系。

  在硬件设施上，该行实现了不断强化全辖网点适老化基础配置100%达标改造。从无障碍坡道、拐杖固定装置，到柜台的老花镜、便携式扩音器；从智慧柜员机的“关爱模式”大字体界面，到厅堂常备的急救医药箱、血压测量仪，每一处细微改造都精准回应了老年客户的实际困难。这为，为精细化服务提供了坚实的物理支撑。

  在服务流程与风险防控上，该行构建了“便捷与安全”并重的双重防线。一方面，通过固化上门服务流程、推行“乐老”绿色通道、优化取号模式等，让服务更高效、更贴心。另一方面，将网点打造为坚实的反诈宣传阵地，精心编制81条“以案说险”案例，通过厅堂微沙龙、社区讲座、“金融知识小课堂”等生动形式广泛传播，触达客户超8万人次，通过警银联动机制成功堵截多起涉老诈骗案件，有力守护了老年人的“钱袋子”。

  点亮智慧“光”与“暖”：科技赋能下的特色发展路径

  在数字化转型的浪潮中，建行青岛市分行始终坚持“科技向善”原则，确保技术进步服务于人的需求，特别是老年群体的需求，走出了一条兼具效率与温度的特色发展路径。

  科技应用始终以“适配”和“引导”为核心。该行创新推出“老年客户服务双轨机制”，既充分尊重老年人使用传统渠道的习惯，保障服务可达性，又通过员工耐心细致的辅助，巧妙引导其体验手机银行查询、缴费等数字化便利，弥合“数字鸿沟”。城阳支行营业部等地深度应用大堂平板电脑等工具，精准识别老年客户需求并快速调配服务资源，提升了服务效率。

  特色网点的打造形成了可复制推广的标杆经验。从四方支行营业室成为首批“养老金融特色网点”，到市北支行、李沧支行营业室等作为第二批挂牌网点持续扩容，再到2025年计划打造多家“适老服务标杆网点”，建行青岛市分行采取点面结合的策略，形成了具有示范效应的服务样板。这些网点集中展示了适老改造、特色服务与生态融合的最佳实践，为全行乃至金融行业提供了宝贵的参考。（徐晶）