近日，记者从山东省昌邑市相关部门获悉，2025年，昌邑市全年承办的各类诉求事项，满意率、解决率均在98%以上；承办省级以上留言诉求，化解率和满意率均达100%。

  “我跟着班组长做木工，3900多元工资尾款拖着一直不给。”接到这个12345热线求助后，昌邑市住建局没有简单转办，而是立即启动欠薪协调处置流程。工作人员查明，症结在于部分施工存在轻微瑕疵与工伤待遇争议纠缠在一起。依据《保障农民工工资支付条例》，工作人员多次组织双方面对面沟通，经过多轮耐心协调，最终班组长一次性结清欠款。求助者感慨：“没想到这么复杂的事，真给办成了！”

  一条热线管到底，小事也不放过。前不久，一位市民反映助听器维修后反而无法使用，店家拒绝担责。昌邑市市场监督管理局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》多次调解，向店家明确经营者的售后保障责任与举证义务。双方最终达成一致意见：由店铺承担全部检测、物流及配件更换费用。

  小事背后是一套“提质提效”的系统打法。昌邑市从源头发力，将热线作为社会治理“前哨”，去年下发预警通知50余次，有效防止苗头性问题发酵成舆情。同时，深挖热线数据，提炼形成涵盖21个民生领域、112个典型问题的《群众诉求热点难点问题汇总》，以数据画像助力决策科学化。该模板推行后，同类问题办理质效显著提升。

  基层中，奎聚街道打出“清存量、压增量、提质量”组合拳：清存量上，老旧小区管理及物业类工单（占比约40%），建重点小区攻坚台账，由街道分管负责人牵头、社区党组织书记包靠，会同房管部门逐件打开分析、研究长效措施；商圈门店个体工商户欠薪类工单（占比约20%），在执照办理环节前置提醒。压增量上，强化网格化常态排查、预警与调解联动；社区党组织书记进物业群、公开电话，主动“找单”。提质量上，建立高频调度长效机制，每日语音“微汇报”、每周三次专题研判会，以高频复盘保落实。

  面对职责交叉的“老大难”，昌邑市创新推出“12345+城市管家”协调处理机制，通过多部门徒步巡查，现场指定责任单位、督促落实，让推诿扯皮无处遁形。针对复杂诉求，建立书面、会议、现场、市领导提级督办四级体系，去年全年下发书面督办36次、会议督办28次、现场督办12次、领导批示督办9次，确保件件有着落。

  企业群众评价不满意怎么办？昌邑建立“首办回访+二次复核”闭环机制，让不满意事项有跟踪、有督办。三个由“分管科长+初核组长+一线座席”组成的审核小组，就承办单位不规范办理问题逐级跟上督办。同时，及时提炼总结诉求事项共性规律，不断优化服务方式，全年推动化解不动产权证办理、小区停车管理等“一类事”14项，实现了从解决“一件事”到规范“一类事”的跃升。

  今年，昌邑市又提出推行“热线+专业调解”工作模式，把专业调解力量引入邻里纠纷等矛盾化解，从源头减少诉求反复。

  一条热线，连起的是民心，撬动的是治理。昌邑市用“事要解决”的硬道理，把12345热线办成民心线。