“家里水压一直不足，高峰期几乎断水，物业处理缓慢。”近日，接到12345热线后，山东省潍坊市奎文区东关街道接诉即办，街道和社区工作人员迅速到场，查明是管道末端过滤网和伸缩节老化所致。但更换需关闭全小区二次供水，影响400多户。街道不等不靠，协调物业提前采购配件、错峰作业、限时完成，难题很快化解。

  一条12345热线，正成为群众信赖的“连心桥”。2025年，奎文区承办热线数量同比下降22.01%，这一数字背后是服务理念的深刻转变。

  在廿里堡街道，过去因南屯大集外溢引发的占道经营、环境卫生等问题，群众反映强烈。街道没有“等着投诉来”，而是主动开展常态化环境整治，同步推进鑫叶街、金宝街等重点路段墙面修缮、老旧设施更新，并实施环境专项提升。今年1-4月，该街道投诉量环比下降26.7%。

  复杂问题往往涉及多个部门，容易陷入“谁都管、谁都不管”的僵局。奎文区深化“社区吹哨、部门报到”机制，1%的责任也要尽100%的努力。

  公安巷雨污分流改造后，因工程未移交、管护责任不明确，汛期易积水，成为影响群众生活的一大问题。广文街道主动“吹哨”，联合政府办、住建、城管、市政、创投等多部门现场办公，厘清责任、全面清淤、完善管护，困扰群众的内涝问题彻底根除。

  北海路街道则建立了由职能部门人员、矛盾调解人员、司法人员、法律专业人员组成的顾问队伍，提升矛盾纠纷调解成功率。前不久，尹女士通过12345热线反映，离职后被餐厅拖欠45天工资，负责人以“效益不好”为由拒付。街道、社区立刻协调司法人员和法律顾问现场讲法，负责人当即支付欠薪。一支专业的顾问队伍，让群众舒心又安心。

  全区层面，奎文区以“事要解决”为核心，抓牢首接负责、现场办公、一把手领办三项制度。首办实效提升服务效能，一线化解架起“连心桥”，一把手重点抓全力攻坚克难。以“降量提质”为导向，聚焦诉求源头减量与办理效能提升双向发力，构建科学精准、务实管用、激励担当的评价体系，明确时间、任务、责任三张清单，强化分析、督导、调度三项措施，推动热线办理从被动响应向主动治理转型。同时，依托热线数据捕捉社情民意，开展城市管理、物业提升、根治欠薪、服务企业等专题提升活动，实现从解决一件事到办好一类事的跨越。

  “以前是群众有诉求才响应，现在是主动找问题、解隐患。”广文街道热线负责人的这句话，道出了奎文区的共识。

  廿里堡街道在武家片区召开合作社党组织书记、物业经理见面会，主要负责人牵头调度，从源头化解物业纠纷；在南屯集市开展社会救助“主动申报日”，让群众“免申即享”；举办“公益市集”服务新业态劳动者……服务走在诉求前面，问题化解在萌芽状态。

  快，只是起点，幸福才是答案。奎文区12345热线撬动了基层治理变革——力度不减，温度满满。