“没想到不用出门，社区‘医保明白人’一天就帮我办好了异地备案，平时有啥疑问，手机上一问‘泉小保’就能答，真是方便到家了！”家住济南市甸柳街道的张阿姨，道出了基层医保服务升级后的真切感受。从“家门口就近办”到“手机端智能答”，济南正以数智化手段重构基层医保服务格局，让民生保障的温度直达群众“家门口”。

  四级阵地全覆盖，7579名“医保明白人”扎根一线

  医保服务的根基在基层，群众的期盼在末梢。近年来，济南市医保局锚定“服务可及、均等便捷、智能高效”目标，高标准搭建市、区（县）、街道（镇）、社区（村）四级服务阵地，构建起线上线下融合、精准高效便民的基层医保服务新格局。

  标准化、规范化是长效运转的“压舱石”。今年4月，济南市医保局出台《基层医保工作站（点）管理办法》《经办人员管理办法》及《基层医疗保障政务服务事项清单（2026版）》，统一站点建设、业务清单和人员管理标准。目前，全市已建成312家工作站、6516家工作点，配备7579名“医保明白人”，通过电子化管理台账实施全域精准管控，并辅以第三方“四不两直”专项督查，以刚性监督推动服务标准落地见效。

  按照“就近能办、多点可办、少跑快办”原则，济南织就全域覆盖的四级医保服务网：市、区县大厅承接复杂业务，街镇、社区站点下沉服务末梢。全市统一编印政策待遇、办事指南等宣传材料17万余份精准投放；分层分类开展业务技能培训，组织业务骨干下沉基层，面对面解读政策、手把手指导操作。2025年，全市基层站点依托基层平台办理各类业务44.62万人次，开展“一人一档”核查、参保缴费提醒等服务196.77万人次。

  “视频办”+“AI客服”双轮驱动，不见面办理率超98%

  面对年均380万余人次的咨询办理需求，济南打破传统线下壁垒，以数字化、智能化重构服务模式。

  创新上线“医保视频办”远程服务平台，基层站点遇到无法现场解答或就地办结的业务，工作人员可直连市、区经办大厅，通过线上渠道办结33项高频业务，确保群众需求“应办尽办”。打造AI客服“泉小保”，支持语音、文字输入与“边聊边办”模式，高频业务在线即办。依托AI经办员智能审核，异地备案、医保关系转移压缩至1天，生育津贴实现“免申即享”，累计服务群众超百万次。

  同时，平台完成适老化和无障碍改造，让特殊群体同样畅享便捷的医保服务。目前，全市医保“不见面”办理率稳定在98%以上，真正让“指尖上的医保”触手可及。

  从家门口的基层站点，到手机里24小时在线的AI管家；从线下暖心帮办，到视频连线直办——济南市基层医保服务实现全方位迭代升级。济南市医保局相关负责人表示，下一步将持续优化四级服务阵地，深化数智技术与经办业务融合，完善动态管理机制，建强基层服务队伍，不断丰富便民场景，让医保温暖照进每一个家庭。（张媛）