山东惠民：税费服务标准化 纳税缴费“心”体验

　　“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”开展以来，国家税务总局惠民县税务局着力打造涵盖纳税缴费各个场景的标准化规范化税费服务体系，以标准规范、温情如一的用心服务，升级安心、省心、舒心的纳税缴费“心”体验，顺利通过国家标准化管理委员会终期考核评估，成功创建国家级“纳税服务标准化试点”。

　　进厅服务标准化，纳税缴费“安心办”

　　今年1-8月，惠民县税务局办税服务厅共收到117623条评价，其中“非常满意”评价117608条，“满意”评价15条，非常满意率99.99%。

　　数据背后，是惠民税务立足办税服务厅纳税缴费主阵地定位，打造全流程、一站式“纳税人之家”的便民实效。专事专办、专人辅导，办税服务厅按纳税缴费渠道划分“窗口办”“网上办”“自助办”三大区域，配备专业导税团队提供精准辅导，引导纳税人缴费人按需分流，减少等候时间；窗口办区域按业务类型布局一窗通、不动产、社保费三类窗口，综合业务一窗通办，特殊业务专窗办理，提升办税缴费质效。统一时限、规范流程，规定办结时限的税费业务主动压缩，没有规定的自我设限，并全部向纳税人缴费人公开承诺；梳理规范增值税留抵退税、企业新办注销等税费业务流程，明确规定预约服务、延时服务、容缺办理、帮办代办等个性服务标准，保证同一事项同流程、同水准服务。

　　“非接触式”服务标准化，纳税缴费“省心办”

　　惠民税务积极拥抱“非接触式”纳税缴费新趋势，全面推广以“自助办”“网上办”“指尖办”为主的“非接触式”办税缴费新模式。

　　“自助办”突出多方位植入，以办税服务厅为原点，在乡镇、村居循序投放自助办税终端，逐步辐射覆盖全县范围，实现“就近办”“随时办”，目前已建成1处“智能微厅”，3处“7×24小时”全功能自助办税厅，在13个乡镇投放28台常用自助办税终端，初步构建“8分钟自助办税圈”。

　　“网上办”突出体验式引导，针对惠民位置偏远、经济落后等多重因素叠加带来的纳税人规模偏小、新事物接受较慢等现实问题，在办税服务厅设立电子税务局体验区，在老城区和李庄镇建成2处电子税务局体验中心，通过实地体验，引导纳税人缴费人变“进厅办”为“上网办”。

　　“指尖办”突出全覆盖宣传，通过发放“扫码办税缴费”明白纸、拍摄抖音、微信短视频等形式，广泛宣传“税务大厅智能办税一点通”“山东税务社保费缴纳”“滨州市城市服务社保缴费”等办税缴费小程序，今年1-8月主要涉税业务“非接触式”占比98.99%，位居全市前列。

　　办税缴费不进厅，服务辅导更贴心。录制《小颖带你玩转电子税务局》慕课10节，采取“操作界面截图+简明清晰讲解”形式，把各项业务操作流程分步骤讲清、讲透，纳税人缴费人“按图索骥”就能顺利办完业务。同时制定《“非接触式”办税缴费服务规范》《“非接触式”办税服务系统操作辅导服务规范》，明确“非接触式”办税缴费服务辅导标准与流程，对初次“非接触式”办税缴费人员，采用“手把手”演示方式，帮助了解操作流程。

　　政策辅导标准化，纳税缴费“舒心办”

　　惠民县税务局抓住政策服务这个“牛鼻子”，主动上门宣传辅导，确保税费政策应知尽知、应享尽享，助推中小企业向“专精特新”发展，进一步发挥在地方经济发展中繁荣市场、稳定就业、改善民生的主力军作用。

　　为落实落细税费政策，惠民税务围绕“谁来落实、如何落实”，摸索出一条以标准促规范、以规范促精准的路子。成立专业化辅导团队，按照“1名‘三师’人才+2名已通过‘三师’资格考试部分科目干部+3名青年业务骨干”配置，成立3支税收专家顾问团队，根据业务专长，分别围绕税收政策解读、个性需求应对、涉税风险防控3个方面提供专业化服务。建立规范化服务流程，按照企业经营规模和纳税信用等级，设立企业发起和税务发起两类服务流程，对骨干企业，配备联络员，实行“纳税人申请-联络员受理-顾问团跟进”流程，无需不扰、有需必应。

　　“流程更顺、服务更优、落实更细、速度更快、质量更高，纳税人缴费人满意度、获得感‘双提升’，这是我们税费服务标准化建设的初衷和目标。”惠民县税务局党委书记、局长蔡咏戈表示：“我们将以国家级‘纳税服务标准化试点’验收通过为契机，不断提升服务水平，持续优化税收营商环境，让每一个纳税人缴费人都尽情沐浴便民办税的春风。”（刘通 田莹雪）（完）