中行济宁分行多措并举实现文优服务新突破

　　2021年以来，中行济宁分行始终坚持“服务创造价值”经营理念，紧紧围绕中行济宁分行党委工作部署，以客户为中心，不断加强服务规范化建设，实现优化厅堂服务环境、塑造文优服务形象、提高风险防范意识、强化资源联动营销的目标。在全辖员工的共同努力下，9月份该行实现了服务类零投诉的新突破。

　　培训辅导，不断夯实文优服务基础。2021年4月份开始，中行济宁分行开展了为期5个月的“服务启航，温馨厅堂”文优服务提升专项培训，培训采取“集中培训+现场驻点+复盘总结”的方式对全辖网点负责人、综合服务经理、理财经理等400余人进行了培训辅导。通过集中培训和现场驻点辅导，该行服务意识得到进一步增强、员工服务标准得到进一步规范、服务能力和沟通技巧得到进一步提升、厅堂服务流程得到进一步优化，客户实际体验得到显著提高。

　　久久为功，做实文优服务检查督导。为持续巩固基层网点文优服务标准落实，该行成立文优服务检查督导小组，通过现场、非现场等方式持续加大对各网点优质服务标准执行情况、整改情况的跟踪检查力度，检查重点包括网点晨会流程、晨会时间、员工着装、营业时间、厅堂环境、硬件设施、厅堂服务、厅堂管理、柜面服务流程等，并及时下发通报，纳入考核，同时加大神秘人检查频率，对神秘人暗访发现的问题进行通报，督促网点整改，让文优服务成为基层网点每一位员工的自觉行为。

　　紧盯目标，持续压降服务类投诉数量。中行济宁分行始终将服务类投诉数量压降作为衡量全行服务水平提升的核心指标，持续在全辖开展“诉战诉绝”服务类投诉压降竞赛活动，重点治理“因服务态度及服务质量引起的投诉”，以全辖“零投诉”为终极目标，严格执行服务投诉“三步走”措施，落实“一诉三问”工作制度，通过紧盯过程管理、规范厅堂服务、加强上下沟通、及时分析化解，多措并举实现服务类投诉数量的持续有效压降。

　　下一步，中行济宁分行将持续加压奋进，将文优服务工作融入日常业务发展，通过优质卓越服务助力各项业务的持续高质量发展。（杨增辉）