济南港华燃气用管家“辛苦指数”换取客户“幸福指数”

　　“好孩子，谢谢你！要不是你，我们家可就出事了”。济南东篱花园72号楼的一位老人握着济南港华燃气供气管家赵圣玲的手连声道谢。

　　近日，济南港华燃气供气管家赵圣玲在入户服务时，发现客户家中出现险情，及时处理，杜绝了一起安全事故的发生。

　　老人说道“幸亏小赵来了，还在家陪我等了半个小时，给我讲燃气安全常识。尽管我的腿脚不灵，可是我能把这件事情当教训去告诉亲戚朋友，让他们也关注安全，一定做到人走阀关，注意通风，这样我也算是为燃气安全尽一份力了！”

　　一次入户既能排查、消除户内燃气安全隐患，又能解答客户燃气咨询，指导客户解决燃气方面的问题，并调动公司各部门（单位）客户服务预备队、协调公司资源，解决客户诉求，处理安全隐患，济南港华燃气供气管家让客户真正实现“零跑腿”。

　　据介绍，从2020年开始，济南港华燃气坚持科学识变、主动求变，将过去“条条串联”转变为“块块并联”的管理模式，推出安检、维修、咨询、协调职能“四位一体”的供气管家，全面推行“代办式”服务，供气管家电话公开，首问负责，主动上门服务，针对客户多元化需求，供气管家协调公司服务预备队第一时间解决。

　　据济南港华燃气党委委员、副总经理任均忠介绍，一直以来，济南港华燃气把立管阀以内的客户服务工作分属两个部门管理。其中，燃气客户的抄表、收费、燃气计量业务等职能由客户账务中心管理，通气、维修改造、安检、抢修等职能由客户维修中心管理。两部门管理区域重叠、职能交叉过多，服务类型单一，资源较难共享，难以满足济南能源集团“一张网”的工作要求和广大客户的实际需求。

　　针对以往存在的问题，济南港华燃气主动求变，按照“同网、同质、同价、同服务”的“四同”工作目标，充分集中资源，将原来以业务划分的客户维修中心、客户账务中心、东区服务中心职能合一，再按照区域划分为历山、高新、唐冶3处服务中心，使各中心职能统一涵盖本部门所辖区域内燃气客户的抄收、通气、维修改造、安检、燃气计量管理等全部业务，彻底解决影响服务水平提升的组织机构不尽合理等问题，将“四同”工作目标贯穿到燃气服务各方面、各环节，一次性满足客户全部燃气需求。

　　据了解，济南港华燃气持续深化“立说立行、马上就办、办就办好”工作机制，在经营区域内43个街道办事处，设置43名供气管家，同时配备300余名由维修、抢修、抄表、巡线、市场等业务人员组成的管家服务团队，以及公司全员参与、支持的后备力量和资源，上下“一条心”、全员“一股劲”，为供气管家提供强有力的工作支撑，强力打造客户专属的“在港华，马上办”服务新名片，全面提高综合服务水平，持续增强客户用气体验感、幸福感、品质感。

　　据悉，为确保客户在冬季严寒天气正常用气，供气管家24小时随时待命，及时处理客户家中无气、停气等问题，还为老年人提供代交燃气费等代办帮办服务，只要客户一个电话，供气管家马上就办！

　　“‘在港华，马上办’，把温暖第一时间送到客户家中。43名供气管家加入社区网格，使服务实现了政府、社区、企业三方协同，达到‘一人吹哨、多部门响应、全方位联动’的效果，真正让客户‘小事不出户、大事不出社区’，努力用管家的‘辛苦指数’换取客户的‘幸福指数’。”济南港华燃气公司董事长姜海英表示。