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青岛农商银行西海岸分行营业部获"千佳示范单位"称号

2021年12月02日 09:46:04 来源: 青岛农商银行

  近日,中国银行业协会公布“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”名单,青岛农商银行西海岸分行营业部凭借现代化的网点布局、规范化的服务礼仪、亲情化的服务理念、精细化的档案管理等一系列精细化措施,喜获“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号,标志着青岛农商银行服务水平再上新台阶。

  “银行业营业网点文明规范服务示范单位创建”示范活动遵循“好中选优、激励先进、引领带动”的原则,评选标准覆盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任等九大模块168条细则,是银行营业网点文明规范服务评价工作与国家标准化战略衔接的重要内容。

  以现代化网点布局增强客户体验

  在网点布局方面,青岛农商银行西海岸分行营业部以完善硬件设施为基础,合理增设便民服务设施,进一步细化了网点功能分区。营业大厅设有现金区、非现金区、国际业务区及贷款业务区、自助银行服务区、电子银行体验区、客户休息等候区、公众教育区、贵宾服务区、便民服务区和大堂经理咨询服务区,各功能分区指示明确;智慧柜员机的投入使用大大缩短了客户排队等候的时间;高清电子显示屏滚动播放存贷款利率、服务价格表、外汇牌价、理财和贵金属产品等相关资讯;醒目位置安装有线电视,为客户提供新闻娱乐节目和相关金融风险提示;大厅布设免费WIFI,供客户无线上网;精心打造高端客户聚集区,设置具有个性理财、商务洽谈以及客户沙龙为一体的多功能VIP理财室,为高端客户提供专属面对面服务。

  以规范化服务礼仪提升服务水准

  青岛农商银行西海岸分行营业部以中国银行业协会“银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准”为指引,反复梳理行业、行内各项服务规章制度,组织员工对现有制度认真学习并严格执行,形成了一套“内化于心外化于行”的规范化服务礼仪。大堂经理作为客户的业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员,取号、引导、分流、填单、解答咨询,始终用微笑与客户交流沟通。员工代表着营业厅的窗口形象,始终坚持仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面的规范化,站立服务、双手递接和微笑服务,整齐划一的标准服务让客户宾至如归。为更好的提升服务水平,结合职工岗位特点,该行常态化开展“微笑服务在身边”、服务明星评选等活动,激活员工服务意识,将“以客户为中心”运用到工作实践中。

  以亲情化服务理念满足客户需求

  在标准化服务的基础上,西海岸分行营业部更加注重与客户的情感交流,用心沟通,用真情感动客户。厅堂外配备专人为到访客户指挥停车;厅堂门口为特殊群体设有无障碍通道和呼叫按钮;厅堂内设立爱心妈妈小屋,为带有婴幼儿办理业务的女客户提供私密空间;爱心驿站内有微波炉、玻璃保鲜盒等设施,为周边的环卫工人提供热水、食品加热、手机充电、临时休息、紧急避雨、夏季纳凉、冬季取暖、急救药箱等服务;定制专属服务爱心卡,对老人、孕妇、残疾人等特殊群体提供全程陪同服务;客户等候区设立饮水机,配备热水、温水、茶、咖啡等饮品,客户可根据自己的需要进行选择,同时设立图书展览区,内含鑫农商内刊、产品介绍、防诈骗宣传杂志等书籍,供客户翻阅浏览。

  以精细化档案管理优化服务质量

  该行对照便捷、舒适、安全、智能四维标准体系升级整改环境设施,制定服务标准。以全员首问负责制、投诉处理责任制、服务考核激励制、公众教育长效制、弹性窗口服务制、特殊群体关爱制、大堂经理巡查制、远程监控巡检制等服务执行机制保护消费者合法权益,保障网点服务流程的正常运转。以党建为抓手,与网点业务发展和服务文化建设相结合,组织民主生活会、主题党日、党课学习、谈心谈话等,由专人对开展情况进行汇编留档,充分发挥党员模范先锋带头作用。

  近年来,青岛农商银行高度重视文明规范服务工作,在全行范围内开展“优质服务提升工程”,始终秉承“离您最近、和您最亲”的服务理念,以建立“城乡统筹的主力银行、服务‘三农’的主办银行、中小企业的伙伴银行、城乡居民的贴心银行”为宗旨,努力争创一流的环境、一流的服务和一流的业绩,为客户提供更为优质、更为温馨的服务体验。未来,青岛农商银行将持续推动“营业网点文明规范服务示范单位创建”工作,在提高客户服务体验感、保护金融消费者权益、营造良好金融生态等方面发挥积极作用,让广大群众共享金融业改革发展成果,将品质服务打造成该行“二次创业”时期的靓丽名片。

[ 编辑:贾淼 ]
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