微山县公安局：改进热线办理质效 提升群众满意率

　　2022年以来，山东省微山县公安局树把“12345”政务热线办理工作纳入公安创安创满重点工作任务来抓，聚焦提高办件质量、源头压降诉求数，完善机制，多措并举，全警攻坚，推动政务热线办理提档升级。截至目前，共办结2525件，办结率100%，满意率98%以上。

　　提高站位强推动 提升热线办理效能

　　微山县公安局建立由局主要负责同志负总责、指挥中心主任督办具体负责，各警种负责人为第一责任人的“12345”政务服务热线办理工作机制，确保政务服务热线办理工作常抓不懈、一抓到底；由指挥中心牵头抓总，组建政务热线办理专班，负责政务服务热线的转办、督办、回复，热点难点问题的研讨会商以及统筹调度、组织协调、督导落实等工作。同时，对热线转办件反馈信息审核把关，确保全面高效运转。

　　此外，该局每周对上周政务热线办理情况进行调度，对“不满意件”“敷衍回复件”“退回重办件”进行重点调度，各承办单位主要负责人汇报办件情况。每月召开专题会，分析短板，查找不足，制定措施，整改提升。

　　优化协作提效能 提升主动服务水平

　　该局将各类来件打包分类、归口分类处置，针对安全隐患类，做好隐患排查整改工作，坚决防止发生现实危害；针对执法投诉类，由驻局纪委监委、督察等部门负责沟通联系、介入调查，法制大队结合扣好执法“第一粒扣子”工作，将各个执法环节细化具体指引，形成流程化、公式化、筒便化的操作指引。

　　该局对12345热线诉求定期组织分析研判，梳理群众反映强烈、社会矛盾突出的问题，把握从“源头控、源头排、源头解”的工作思路，多角度分析，深挖背后的深层次原因，从而精准制定工作举措，从根本上解决问题、化解矛盾。针对占比数量最多的咨询案件进展类诉求，把主动向当事人通报案件办理情况纳入年底执法质量考评，由被动接受变主动作为，全力压降此类工单数量。

　　源头治理促规范 提升执法服务品质

　　微山县公安局围绕热线来件反映执法突出问题，集中开展接处警、案件受理、规范执法和窗口服务等专项考核，从源头减少群众对民警执法问题投诉情况。

　　同时，该局以“精细化管理”为牵引，以“严真细实快”工作作风强化学习培训，提高热线办理工作能力。聚焦日常工作中最常用的知识、最急需的技能、最常犯的错误，有针对性地进行条线练兵，全面提升警务工作能力水平；重视对文明礼仪、服务态度、言行举止等基本素质的培训，做到热情、耐心、文明、规范，以平和的沟通方式和真诚的实际行动赢得民心。（陈卓娅）（完）