济南槐荫区段北街道：百姓一线牵，“急难愁盼”有人担

　　根据市热线反馈统计显示，济南市槐荫区段店北路街道办事处12345市民服务热线2022年1月份在全市、全区街道排名前三位，服务满意率和结果满意率双双百分百。

　　12345作为一条为民服务的热线，是关注细微民生的有力见证，是反映社情民意的“消息树”和“晴雨表”，是送上门的民生服务。街道办事处，作为政府与百姓最亲近的连心桥，服务站，如何更好地贴近群众，更精准地解决群众“急难愁盼”的大事小情儿……济南市槐荫区段店北路街道，用“真情，真心，真行动”，践行着全心全意为人民的承诺，以“热心、耐心、恒心”的服务，擦亮街道为辖区百姓服务的金字招牌，打造街道服务的“段北模式”。

　　包罗万象皆难题，悠悠之口难平息

　　段北街道，成立于1989年10月21日，地处城乡结合部，至今经历了30多年的风风雨雨。辖区内共有14个村（社区），老旧小区多，老人孩子多，流动人口多，辖区内人员组成复杂，居民的诉求更是多，问题包罗万象、复杂多样……一系列的问题摆在段北街道的面前，本是12345市民服务热线，却成为了百姓的投诉热线。

　　“我家的猫没了，你管不管”“我家门前有蚂蚁，而且非常多，是不是要出事情，你们赶紧过来一趟，不然我投诉”“我家的下水道堵了，赶紧找人帮我修一修，不修我投诉。”在段北街道，12345热线记录本上，辖区居民的问题被如实记录着。

　　面对百姓的事情儿，街道各科室、村居的工作人员耐性讲解，尽力的化解。但面对老百姓急难愁盼的难题，过去工作人员解决起来往往是力不从心。

　　“2018年之前，我们热线工作在人力、物力上都存在困难，群众对于热线工作不是很满意，热线工作年底考核在全区是倒数第一，我们的压力非常大。”说起当年的热线工作，现任段北街道党政办公室主任的郭义民满脸的愁容。

　　但是，群众无小事，民有所呼，我有所应。这是段北街道12345市民服务热线许下的承诺，将如何破解难题，化解百姓矛盾，段北街道有了自己的答案。

　　多措并举齐上阵，全心全意解难题

　　2018年，段北街道为彻底改变12345热线的工作窘境，以问题为切入点，将“小切口”解决“大问题”为突破口，实现段北热线成为服务民生的真情热线的目标！街道党委打破成规，重新划分12345热线工作职能，将热线纳入街道党政办公室工作范畴。整个街道一盘棋，各个科室工作人员都是热线员，街道全员成为了百姓的服务员，将热心服务工作当做民生工作来抓，将市民的“投诉”热线，蜕变为送上门的服务热线。

　　“为久久为功做好热线服务工作，街道持续发力，不断优化热线服务体系。提高站位强化认识，保持“真心”。找准症结主动发力，提升“耐心”。专精特新打造品牌，增强“恒心。”街道党工委书记李君的话语铿锵有力，鼓舞士气。

　　在段北街道内，每名热线工作人员身边都有一本小红书，上面总结着辖区内涉及的各类业务问题，法律问题，村居问题，让工作成员成为百事通，第一时间解决市民的咨询问题。书中标注出工作时的注意事项，诸如接线技巧、解决问题方式、缓解情绪等，让工作人员面对市民的投诉，心里不发怵，接听有方法。

　　“我们就是通过业务培训，提高业务能力。工作精准分配，做到专事专办，专人负责，打破以往解决问题一箩筐的方式，有针对性，有目的性，既减轻人员的工作压力，也让工作更有效。现在我们队伍的精气神儿又回来了，干劲儿十足。”段北街道办事处主任刘凤翔信心十足。

　　俗话说，无规矩不成方圆。段北街道工作有态度，干事有方法。段北街道创新热线工作方式，提出了“四级督办”模式，层层负责，层层落实，层层追责，让工作落在实处，问题解决在实处，百姓的感受在实处，实现了有问题不出街道的新局面。

　　闫千户北社区是典型的老旧小区，基础设施陈旧，社区内道路破损严重，百姓出行困难，夏天一脚泥，冬天少出门。面对社区居民的诉求，段北街道科室工作人员，率先进行实地踏查，详细记录社区情况，随后向上级如实反映情况。社区财力有限，无法进行路面维修，但是百姓的问题一定要解决，街道党工委最终决定，街道多方筹措资金，积极寻找各方支持，路必须修好。

　　“这条路修好了，我们出行真的是方便多了。现在街道真的为老百姓办实事啊！”“没想到街道的工作人员也参与到修路当中了，真的挺感动的。”闫千户北社区的居民对于街道工作啧啧称赞。

　　服务热线树品牌，百姓生活高质量

　　段北街道不断总结经验，改进不足，贴近群众，将12345市民服务热线与“我为群众办实事”相结合，推动热线工作跑出服务“加速度”。段北街道也总结了一套自己的工作经验：

　　统筹协调，加强调度，让热线工作有力度。多次召开调度会，专题研究热线工作，以问题、结果为导向推动热线工作落地落实；举办系列培训会，邀请相关部门授课，结合具体案例，深入剖析热线问题；汇总分析疑难案件、对症下药，全力确保热线办理成效。

　　重视方法，善于创新，使热线体系更规范。制定12345热线明白纸、工作考核办法等，常态化落实“四级督办”机制，建立“接诉即办”机制；充分利用党群经费、专项资金针对性解决问题的保障机制；完善热线考核指标，以评促建，坚持第一时间回访，有效提升热线办理质量。

　　高效联动，畅通诉求，使热线办理有效率。选优配强工作力量，重新定义“不满意工单”，即街道书记、主任办理并回复后，老百姓不满意的单才能认定为不满意工单，举全办之力给群众解难题。按照热线工作人员-科室负责人-分管领导-主要领导的顺序依次办理，对沟通难度较大的问题，街道主要领导亲自督办，直至满意。

　　街呼区应，通力合作，让热线工作有广度。充分发挥“街呼区应”平台作用，通过齐抓共管、标本兼治的部门联动，提高办理效率，联合企业等社会力量，一起为群众办实事、解难题，推进热线工作提档升级。

　　“2021年以来，段店北路街道，共受理热线工单6000余件，取得了9个月服务过程和办理结果的双百满意率、其中5个月位列全区第一的成绩。2022年，段北街道要忘记成绩，切实发挥‘服务员’作用，把握聚焦群众工作、心系群众冷暖的微观样本，解决热线服务新姿态，推动街道热线工作为槐荫高质量发展贡献温度和力量。”段北街道党工委书记李君目光灼灼，锚定未来。（张严）