济南市槐荫区创新推出省市区一体化市民服务中心

　　近日，济南某商贸企业滨州分公司负责人任先生在位于济南市槐荫区的省市区一体化市民服务中心，完成了一笔“跨域通办”业务，领取了企业营业执照。任先生感慨：“真是太方便了，我居然在济南办理了滨州分公司的业务，领到了邹平市行政审批服务局印制的执照。”

　　为进一步贯彻落实“互联网+政务服务”的改革要求，不断拓展政务服务“跨域通办”辐射范围，推动黄河流域经济高质量发展，槐荫区行政审批服务局在济南市行政审批服务局的指导下，依托西客站“齐鲁门户”交通枢纽的区位优势和“京沪会客厅”区域综合服务平台优势，创新打造“7×24”省市区一体化市民服务中心，为企业和群众提供全流程一体化线上线下服务，着力打造政务服务“齐鲁之窗”。

　　突出深度和广度

　　创新推动“小窗口”实现“大服务”功能

　　按照市委市政府关于“在泉城 全办成”的有关要求，持续深化制度创新流程再造，从政务服务的深度和广度入手，全方位提升“齐鲁之窗”政务服务效能。

　　着力构建三级协同联动机制。与省、市有关部门互联互通、密切协同，从申请材料收取、规范初审环节到转办事项流程等环节与各部门、各层级信息互认、数据共享和业务协同,打造“纵横全覆盖、事项全口径、服务全渠道”的省市区一体化政务服务“一网通办”槐荫新门户。

　　全面实现“跨域通办”两个全覆盖。以省会经济圈为引领，先后积极与泰安、聊城、德州、淄博、滨州、东营6个地级市59个区县签订《省会经济圈（黄河流域）政务服务“1+6跨域通办”框架协议》，实现“1+6省会经济圈”区县覆盖面。以省内黄河流域为主线，先后与东明、郓城、垦利等23个区县开展协商洽谈、共建共享、签订协议等工作，组建审批服务“省内黄河流域区县大联盟”。协议签署以来，省市区一体化市民服务中心已办理19件“跨域通办”营业执照。

　　围绕“四个重点”推进事项办理。结合济南国际医学科学中心、央企总部城、京沪会客厅产业需求，以及旅客和周边市民的服务需求，在市行政审批服务局的支持下，选取17项省、市级事项以提供帮代办的模式进驻中心，选取25项区县级高频事项进驻中心，共涵盖企业设立、医疗器械类、食品经营、民办非企业单位、旅行社设立、投资项目备案、税务发票、社保医保类等省市区三级涉企为民800余项政务服务。

　　突出高度和速度

　　以“数字+科技”提升“智能驿站”服务品质

　　以数字政务、智慧审批为切入点，充分运用大数据、云计算和人工智能等信息技术，通过配置智能设备、自助服务终端，不断提升“智能驿站”服务品质。

　　投入使用数字化智慧微厅。配备2台包含可视化咨询、辅导、远程协助、材料邮寄、服务评价等业务应用的智慧微厅，以“一对一云座席”服务方式，提供不见面、非接触、云端批的远程面对面“服务亭窗口”服务、“手把手”指导、“远程协助”办理，实现办事群众尤其是不懂业务如何办理的人员就近即可连线“云坐席”，变人与机器互动为人与人互动，真正把政务服务大厅搬到了“云上”。

　　引入智能虚拟导服。引入虚拟导服槐荫政务服务品牌卡通人物标识——“槐小花”，融合语音识别、语义理解、智能推理等人机交互技术，可通过智能语音识别为前来办事的企业和群众提供智能咨询、信息推送等服务。

　　配备自助服务终端。配备6台包含不动产、社保、商事登记、政务服务等功能的政务自助设备，5台包含发票代开、发票领用等功能的税务自助设备，可以办理营业执照、社保医保、不动产查询、增值税专票等业务。

　　应用可视化政务大屏。配置可视化LED大屏幕，依托市场主体态势分析系统，可随时获取企业迁入、迁出数据，为领导决策提供依据。发布各类惠企政策、为民服务措施、办件数据等信息，

　　为前来办事的企业和群众提供各类数据及政策参考。

　　营造安全放心大厅环境。市民服务中心采用智能化管理模式，企业和群众可以在任意时间通过刷身份证、人脸同步识别直接进入，办事过程全程录像，真正做到“7×24小时”随时能办、安全放心。

　　突出力度和温度

　　务实创新打造政务服务品牌

　　坚持“审批即是服务，服务创造价值，创新引领突破”的工作理念，持续深化流程再造，创新推出具有槐荫特色的政务新品牌。

　　大力实施“一点行动”。广泛发动办事群众、机关人员、街办人员从大厅环境、便民措施、窗口设置等方面积极建言献策，促进全体人员“思想再解放一点、作风再扎实一点、学习再抓紧一点、创新再经常一点、标准再提升一点、落实再迅速一点、服务再精准一点、每天再进步一点”。自7月份以来，收到百余条意见建议，逐项逐条对标优化，扎实抓好任务落实。近期组织开展为期一周的“一点行动”大讨论活动，进一步完善闭环管理、

　　奖优罚劣等机制，全面夯实齐鲁门户一流服务水平的基础。

　　全新打造贴心“槐小花”品牌。以“满‘槐’怀热情 ‘荫’为有你”特色党建品牌为抓手，全新打造贴心“槐小花”政务服务品牌。在市民服务中心配备优中选优的服务人员，建立“五星”服务标准，设置帮办专区“一对一”现场指导，组建帮办队伍上门服务，帮助群众和企业完成表格填写、网上申报、电子文件上传等网上操作，为企业和群众提供“零距离”帮办贴心服务。在今年8月18日山东山东尚婵文化科技股份有限公司的股改项目上，“槐小花”帮您办安排专人帮助企业完成从会前座谈到电子签名再到当天拿到股改后的营业执照“一条龙”式办理，高效、精准、务实的工作作风赢得了企业的赞誉。

　　积极搭建“智惠导服”连心桥。以群众需求为导向，组建包括10名“应答”31名“主办”1名“督办”在内的线上话务客服队伍，提供全天候随时响应的“智能+人工”前置答疑解惑服务。梳理全区29个部门（单位）、16个街道办事处的依申请服务事项928项，企业和群众可根据需求在线咨询事项申报、政策依据、申报流程等各类问题。自2019年开通至今，累计上传知识库7579条，智惠导服线上人工咨询量18045件，智能问询53468件，服务过程、办理结果满意率连续3年双100%。

　　探索建设企业服务宜商中心。优化企业服务集成体系，成立企业服务队伍，根据企业需求“把脉问诊”，为央企城、国际医学中心范围内的企业提供“店小二”式全方位、全过程服务，服务范围涵盖集合企业开办、投资建设、医疗康养、税务登记、社保医保、不动产等，解决企业怎么办、找谁办、何时办的问题。联合相关部门、街道，探索建立企业迁入即联机制、选优机制、保育机制、预警机制、补牢机制五大机制。今年以来，宜商中心聚焦企业需求，已开展了五期“政企同心沙龙”活动、携手创建宜商环境系列活动，向企业送政策、送服务。