聊城市人社局：推动社保事业高质量发展
山东省聊城市人社局以国家级社保服务标准化项目试点建设为契机，以“方便群众办事”和“规范内部管理”为主线，将标准化建设作为提升社保服务品质的有效手段，着力构建标准体系、提升服务质效、保障服务供给，创新打造“温馨、优质”服务，规范、完善社会保险基本公共服务运行机制，有力地推动社会保险事业的高质量发展。
标准化建设是深化“放管服”改革的必然要求
推进社会保险标准化建设，是满足人民群众日益增长的社会保险服务需求、提供社保经办管理效率的必由之路。社保经办机构开展社会保险服务标准化建设，实现科学管理、提升服务效能，能够从自主型服务向以人为本的标准化服务转变，从整体上提高社保经办效率。通过社保经办服务全过程的标准化管理，使每一个业务环节都清晰明确，形成监督和执行双约束，最大化保证公众知情权，让行政权力、服务行为、服务质量更加透明、规范。通过标准化提升行政服务便利化水平，用有限的人力获得高效的管理和服务，真正做到审批简洁化、监管全面化、服务优质化。
推进社会保险服务标准化工作，是建设服务型政府部门的必然要求。通过对政务服务的主体、条件、效率、便捷性、质量等要素明确标准，细化规范，量化要求，对每一项政务服务“由谁做”“怎么做”“做到什么程度”“达到什么结果”等作出明确、具体、可操作的标准性规定，不仅使政务服务工作的目标、过程和结果清晰明确，而且使工作责任可跟踪、可追溯，从而有利于促进政务服务质量和水平的不断提高，为服务型政府建设提供有力的支撑。
推进社会保险服务标准化，是解决“放管服”工作中突出问题的关键举措。通过对提供政务服务的要件、流程、结果等制定明确、细致的标准，可在最大程度的减少行政府部门、经办机构和工作人员的自由裁量权，给当事人较为明确的预期，从而提高政务服务效率和质量，增强“放管服”改革的效果，同时，也有利于规范行政权力运行，推进廉洁政府建设。
积极开展社会保险服务标准化建设
加强组织领导。采取以点带面、同步推进的原则，成立局主要负责人任组长的社会保险服务标准化试点工作领导小组，统筹协调全市试点创建工作。今年以来，社会保险改革任务繁重，市人社局在实施企业养老保险全国统筹、推进机关事业单位养老保险改革、加强居民养老保险风险防控、落实工伤保险省级统筹制度的同时，抽调专门人力物力，设置标准化工作机构。为解决标准化管理人才缺乏的突出问题，通过利用“外脑”、借助“外力”，市社保中心与专业标准化机构—聊城市产品质量监督检验所紧密合作，迅速弥补了标准化建设中的薄弱环节，为迈好标准化建设的“第一步”打下了坚实基础，创造了有利条件。
制定标准体系。围绕群众需求多、办件量大的社会保险基本公共服务事项及社保服务流程，研究确定社会保险基本公共服务中确需完善的事项内容，按照社会保险经办信息化建设要求，从数据共享、经办流程、服务管理等方面制定标准。坚持“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，按照全市一个标准体系、分级管理的思路，构建由“服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系”三大子体系组成的经办服务标准体系，共采用和制定各类标准202项，其中国家标准76项、行业标准17项、自主制定标准109项，全面覆盖全市养老保险经办的各个环节。
开展宣贯培训。通过考察学习、调研交流、集中培训等方式，培养既懂政策业务、又懂标准化知识的专业队伍，推进社保服务工作标准化、规范化。举办专题业务“大课堂”，邀请省标准化协会项目服务部部长对11名科长进行业务规范解疑释惑，对已制定202项标准进行审核把关。与聊城日报、聊城电视台建立长期合作关系，及时公开发布社保标准化工作动态，提高试点知晓度和影响力。
标准化建设成效显著
硬件服务设施全面改善。将社保服务大厅划分为引导、咨询、自助、业务办理等五大服务功能区域，完善各类社会保险标识标牌，统一社会保险视觉形象，明确规范工作人员的着装、挂牌和礼仪，提供业务术语统一、服务形象统一、经办流程统一的社会保险服务。充分借助电子显示屏、触摸屏查询系统和业务办理一次性告知书，对办理流程和所需材料进行公开，让服务对象随时了解服务人员、服务规程和服务要求。实行首问负责制、一次告知和限时办结等规范要求，明确服务投诉处理、意见反馈等处理规程。
社会保险业务流程普遍优化。试点开展后，标准化工作逐步融入日常社保服务工作中，实现了对参保人员全程统一服务和对各业务环节的精准管理，改变了之前工作中部分存在的流程冗余、对接不畅、服务不到位、反馈不及时等问题。全面推行经办服务“跨域通办”“打包办”“掌上办”“就近办”，逐步打造业务术语统一、服务形象统一、经办流程统一的社会保险服务体系。全市各级社保经办机构业务流程进一步优化、办事环节和时限进一步缩短，管理服务更加规范有序、群众办事更加方便快捷。其中46项高频经办业务平均办理时限缩短了70％，大部分业务实现了即时办结，一次办好。
建立社保标准贯彻完善长效机制。社保标准的宣传贯彻和完善是一项长期艰巨的任务，让标准成为习惯、让习惯符合标准，需要长期持续坚持。针对标准编写方面存在不够细致、站位不高，标准体系与业务工作执行标准不完全统一等问题，组织标准化工作人员继续自行修订。同时，拓宽投诉渠道，加强对市民热线平台、网络建言、来信来访等投诉渠道收集的信息分析汇总，按照参保服务需求不断完善标准体系。（完）
