沂水县院东头镇便民服务中心：提升便民服务新高度

　　为进一步提升政务服务效能，沂水县院东头镇便民服务中心持续开展服务标准化、规范化提升行动，通过打造“四个标准化”，加快推动政务服务快办、好办、易办，让企业、群众的办事体验感更优、获得感更强。

　　办事场所标准化，营造良好环境。院东头镇便民服务中心合理设置了综合受理区、自助服务区、帮办代办区、咨询引导区、休息等待区、预留机动服务区等多种区域，并配备免费WiFi、轮椅、雨伞、饮水机、老花镜、应急医药箱等便民设施，既满足业务功能需求，又充分考量群众办事合理需求，真正让服务到“家”，群众暖心。

　　窗口形象标准化，塑造优质形象。从服务用语、面带微笑、仪态动作等细节处培养窗口办事人员标准化言行举止。用真诚和微笑为群众办理业务，规定办事人员在接待群众时使用“您好，请您稍候，马上办妥，请拿好，再见，欢迎您再来”等规范用语，让办事人员的语言更温馨；开展“服务之星”评比活动，充分调动工作人员服务群众的积极性和主动性，进一步提升文明服务、规范服务、优质服务水平。

　　办事质量标准化，打造温馨服务。创新多种服务方式，落实一次性告知、首问负责、限时办结、窗口无否决权、容缺受理、帮办代办、“预约+节假日不打烊”服务、延时服务、跟踪服务及“一窗受理”“一链办理”等服务，做到以群众为中心，把麻烦留给自己，把方便留给群众。

　　服务管理标准化，确保执行到位。在规范服务标准的基础上全面检查督促窗口办事人员工作，有效杜绝搞形式、走过场问题，切实做到“发现一起、纠正一起”；积极探索推行“一事一评电话回访”，由专职人员对窗口办事人员的服务态度、业务技能、审批效率等要素进行电话回访，通过听取对政务服务工作的意见建议，掌握工作人员办件的服务质量和服务水平，督促整改处理办件过程中存在的问题和不足，服务对象满意度得到持续提高。（马玉洁）