山东省沂水县打造“沂心慧办”移动微厅

　　为切实解决基层群众办事“跑远路、跑多次、多头跑”问题，山东省沂水县深入推进“一次不用跑”政务服务改革向基层延伸，开发建设“沂心为民”远程帮办代办智慧平台，全力打造群众家门口的、指尖上的“沂心慧办”移动微厅，真正实现群众“办事不出村、服务零距离”。

　　重构流程，拓展功能，打造“沂心慧办”移动微厅，实现服务平台定制化、智能化

　　定制平台。开发“沂心为民”远程帮办代办智慧平台，推行申请材料线上推送、镇（街）便民服务中心线上审批、办理结果线上反馈的“全流程、全环节、全链条”线上服务新模式，打造指尖上的“沂心慧办”移动微厅。

　　明确事项。全面梳理基层涉企涉民服务事项，将基层群众切身需求且办件量高的业务纳入平台办理，目前，首批入驻平台事项涉及人社、医保、民政、卫健、农机、残联、退役军人、行政审批等8部门、23项公共服务事项。

　　重构流程。“沂心慧办”移动微厅定制模块界面简洁、操作便利、申请快速、环节透明，最大特点是随时随地即可拿出手机现场操作并跟踪查看，受到群众的广泛好评，群众满意度达100%。

　　帮办代办，“三零”服务，组建“千村千人”志愿服务队伍，实现公共服务专业化、精准化

　　组建千人志愿服务队伍。成立了由1334名帮办代办员、258名审批工作人员组成的“沂心为民”远程帮办代办志愿服务队伍，配置了1492个账号，覆盖全县18个乡镇（街道）、1097个村居（社区）。同时，针对事项录入、人员配置、业务受理、线上流转、后台审批、结果反馈等环节对帮办代办员进行了集中培训，全面提升帮办代办水平。

　　推行“三零”服务工作法。由帮办代办员“送服务上门”，为有需求的群众提供业务咨询和事项办理，帮助办事群众进行表格填写、网上申报，推行“一对一”实现“零障碍”、“手把手”服务“零距离”、“面对面”力求“零跑腿”的“三零”服务，全流程帮办代办，确保服务群众专业化、精准化，让群众足不出村办成事。

　　严格帮办代办程序。帮办代办过程中，严格遵守“自愿委托、无偿代办、依规保密”原则，既充分尊重群众的自主选择，代办事项必须经过群众授权委托，群众不愿代办或涉及个人隐私的，不强制帮办代办；为群众代办的所有事项，除国家明文规定的成本费用外，一律不得收取任何费用；帮办代办员严格遵守保密规定，严格保护群众个人隐私。

　　建章立制，规范管理，健全“线上线下”长效机制，实现便民服务制度化、实效化

　　建立三张清单。建立部门权责清单、服务事项审核清单、事中事后监管清单，并实行清单动态管理制度，对确需增减调整的服务事项及时进行修订更新，确保公共服务清单准确规范、合法合规。

　　健全规章制度。制定一次性告知、上门服务、日常服务、限时办结、台账登记、投诉等6项规章制度，确保“沂心为民”远程帮办代办智慧平台开展有章可循、有规可依、有标可查。

　　完善联动机制。坚持线上线下联动，打通基层帮办代办“双向道”。即“线下”构建县乡村三级联动网格体系，推动管理服务下移，实现一级抓一级、层层抓落实的工作格局；“线上”组建帮办代办工作群，实行帮办代办员动态管理，确保业务即时受理、即时办结、即时反馈。（王誉桦）（完）