临沂兰山税务：一条热线搭起的税群“连心桥”

　　“您好，请问有什么可以帮您？”在国家税务总局临沂市兰山区税务局远程咨询辅导中心里，16名话务人员在各自工作岗位上有条不紊地接听、回答着纳税人缴费人的各项税费问题。

　　为了切实解决纳税人缴费人关于税费咨询的堵点、痛点，深入推广“非接触式”办税，持续提升政务服务水平，兰山区税务局不断优化完善远程咨询辅导中心。远程咨询辅导中心用0539-7339702这一个号码对外接听，设置多个分机，抽调业务骨干集中接听电话，负责解答纳税人缴费人的税费问题，形成了对12366纳税服务热线和12345政务服务热线的有益补充。

　　自咨询辅导中心成立以来，话务人员已由最开始的6名充实到了现在的16名。解决问题多、接听速度快是许多群众最直观的体验。目前，该平台日均接听电话保持在1100个左右，在每个月申报期的最后几天最多可达每日2400多个电话呼入，电话接听率也由上线初期的不足60%提升到现在的98%以上。

　　同时，咨询辅导中心强调“问办一体、厅线结合”，对于一些可以当场办结的即办事项，话务员在可以在接听咨询电话的同时处理办结，真正缩减办事环节，有效提升办税效率。

　　朱迎春在兰山区经营着一家代理记账公司，以前几乎每天的工作就是在各个基层税务分局之间奔波，因为很多事情就怕打电话找不对人，还不如去跑一趟更放心。对她来说，要想快速解决问题，要么要去跑一趟税务局，要么就要保存很多不同的电话号码，因为很难说哪一个号码最管用。“原来的时候我存了二十多个号码，有分局的、有业务科室的、有前台窗口的，一忙起来经常会拨错号码！”朱迎春说道，“现在好了，只需要记住一个对外公开号码，就能咨询全部的业务，很多业务更是可以在打电话的同时就帮我们办理了，我在家里就可以处理涉税问题，再也不用一趟趟跑税务局了！”

　　“今年以来，除了常态化开展政策业务培训、话务礼仪培训外，我们还提高了话务人员的绩效考核标准，将接听电话数量、话务满意度评价等指标作为重要考核依据，切实增强话务人员的业务能力和责任意识，提高话务接通率和服务质量。”临沂市兰山区税务局第一税务分局局长孙磊说道，“目前，我们还在不断提升改造远程咨询辅导中心，围绕服务阵地、业务流程、宣传辅导等环节推进闭环服务，努力搭建起税务部门和群众的‘连心桥’，持续优化营商环境，助力税收服务提速换挡。”（乔良）（完）